SCRM系统百科介绍

一、SCRM系统介绍

SCRM即Social Customer Relationship Management，社会化客户关系管理的简称。它与传统CRM有着显著的区别。传统CRM主要是通过系统和技术手段实现的服务和商业策略，着重提高客户在与企业交互时的体验，更多是将客户(消费者)的各种背景资料、消费情况等整理出来，然后通过系统的方式进行持续跟踪，包括进一步消费的记录归档，主要作为内部应用的部署用来提高内部工作效率、信息管理水平和能力 。

而SCRM基于互动的双边关系，其特点十分鲜明。随着社会化媒体的诞生与发展，消费者聚集在社会化媒体中，企业品牌的客户管理也随之改变。在交互模式上，传统企业与客户是一对一的交互关系，而社交媒体的产生让客户之间、客户与企业之间的关系变得错综复杂，SCRM正是适应了这种变化。在信息获取方面，传统企业通过调研等固定方式了解客户，而在社交媒体时代，客户的声音无处不在，企业需要从海量信息中找到客户需求、意见等，这就需要SCRM这样的分析、管理系统来从形色各异的社交用户中寻找企业的目标群体 。

SCRM主要包含社会化媒体的营销和社会化企业协作两个方面。在未来，随着社交化的发展，客户之间、客户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化，进而实现多渠道的无缝协作。从消费者角色转变来看，消费者不再单纯以物品(服务)的消费者或产权拥有者静态存在，更多是以品牌的关注者、聆听者、建议者、共同创造者存在。SCRM让用户更有归属感、趣味感和成就感，互动关系使消费者需求和想法与品牌定位和发展紧密结合，品牌和消费者真正融为一体 。

在消费者沟通方面，传统CRM并不关心消费者之间的关系和互动，但社会化媒体兴起后，消费者之间交流互动频繁，他们之间关于企业、品牌及产品相关内容形成品牌口碑，SCRM让品牌能第一时间知道消费者的声音，并实时参与到这种网状沟通中，基于SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社区，提升消费者对企业、品牌及产品的忠诚度 。

从营销导向来看，传统CRM主要目的是销售导向，而现在市场竞争激烈，买方市场出现，消费市场更新换代频次加快，企业推出新品速度也加快，很多产品、服务消费模式改变，“长期消费”成为趋势，如汽车售后维修保养、商品房消费及物业消费、快速消费品文化符号消费等。SCRM强调消费者参与，通过消费者参与维持与消费者长期关系，交易反而成为附属品和必然结果。在这种情况下，企业与消费者互动内容不能仅停留在企业、品牌及产品信息方面，需要适当延展，比如卖保健品要营造养生氛围，让消费者乐于参与、互动持久 。

二、SCRM有什么用

1. 精准营销：SCRM系统能够整合多渠道的客户数据，包括社交媒体、电商平台、线下门店等。通过对这些数据的分析，企业可以深入了解客户的兴趣、偏好、购买行为等信息。例如，企业可以根据客户在社交媒体上的点赞、评论内容，分析出客户对不同产品特性的关注程度，从而精准推送符合客户需求的产品信息和营销活动。以化妆品企业为例，若发现某客户经常关注美白类产品的资讯，企业就可以向其推送新推出的美白系列产品，提高营销的针对性和效果 。

2. 客户服务优化：借助SCRM系统，企业可以实现客户服务的即时响应。在社交媒体上，客户的咨询和投诉能够被快速捕捉并分配给相应的客服人员。客服人员可以通过系统查看客户的历史记录，包括购买记录、咨询记录等，从而更全面地了解客户情况，提供更个性化的服务。比如，当客户投诉产品使用问题时，客服人员可以迅速知晓客户购买的产品型号、购买时间等信息，快速给出解决方案，提升客户满意度 。

3. 品牌建设与口碑传播：SCRM系统帮助企业建立品牌社区，消费者可以在社区内交流使用产品的体验、分享对品牌的看法。企业积极参与社区互动，解答消费者疑问，能够增强消费者对品牌的好感度。消费者在社区内的正面评价和分享会形成口碑传播，吸引更多潜在客户。例如小米的社区，用户在上面分享使用小米产品的心得、提出改进建议，小米官方也积极回应，使得小米品牌在用户心中的形象不断提升，通过用户口碑吸引了大量新用户 。

4. 客户关系维护与忠诚度提升：通过SCRM系统，企业可以对客户进行细分管理，针对不同类型的客户制定个性化的维护策略。对于高价值客户，提供专属的优惠活动、优先服务等;对于普通客户，定期推送关怀信息、个性化的产品推荐等。通过持续的互动和关怀，增强客户对企业的粘性和忠诚度。例如航空公司对常旅客提供里程累积、优先登机等特权，提高客户的忠诚度 。

5. 销售业绩提升：SCRM系统为销售团队提供全面的客户信息和销售线索，销售人员可以更准确地了解客户需求，制定合适的销售策略。系统还能跟踪销售流程，提醒销售人员跟进客户，避免客户流失。例如，当销售人员发现某客户浏览了某产品页面多次但未购买，可通过系统及时与客户沟通，了解客户顾虑，促进交易达成，从而提升销售业绩 。

三、SCRM管理

1. 客户信息管理：SCRM系统集中存储客户在各个渠道的信息，包括基本信息(姓名、联系方式、地址等)、交易信息(购买产品、购买金额、购买时间等)、社交信息(社交媒体账号、社交互动记录等)。对这些信息进行分类、整理和分析，为客户画像的构建提供数据基础。例如，电商企业通过整合客户在平台上的购买记录、浏览记录以及在社交媒体上的分享内容，构建出详细的客户画像，包括客户的年龄范围、消费偏好、兴趣爱好等，以便更好地了解客户 。

2. 互动管理：企业需要对与客户在社交媒体、品牌社区等渠道的互动进行有效管理。及时回复客户的评论、私信，积极参与客户的讨论。设定互动规则，确保互动内容积极、健康，符合品牌形象。同时，分析互动数据，了解客户对不同话题的关注度和参与度，为后续的互动策略调整提供依据。比如，某运动品牌在社交媒体上发起运动打卡话题，通过分析参与打卡的人数、客户分享的运动心得等互动数据，了解客户对运动的热情和需求，进一步优化话题设置和互动方式 。

3. 营销活动管理：利用SCRM系统策划、执行和评估营销活动。在活动策划阶段，根据客户细分和客户画像制定针对性的活动方案，确定活动目标、内容、渠道等。在活动执行过程中，通过系统监控活动的进展情况，及时调整策略。活动结束后，分析活动数据，如参与人数、转化率、客户反馈等，评估活动效果，为下一次营销活动提供经验。例如，某餐饮企业利用SCRM系统推出新菜品的试吃活动，通过系统邀请目标客户参与，活动期间收集客户的反馈意见，活动结束后分析参与人数、客户对新菜品的评价等数据，评估活动效果，以便改进后续的营销活动 。

4. 团队协作管理：SCRM系统促进企业内部不同部门之间的协作，打破信息壁垒。销售部门、市场部门、客服部门等可以通过系统共享客户信息和互动记录，实现协同工作。例如，当客服部门接到客户对产品的投诉时，可将信息及时反馈给销售部门和产品研发部门，销售部门跟进客户情况，产品研发部门分析投诉原因，共同解决问题，提升客户满意度 。

5. 数据安全管理：客户数据是企业的重要资产，SCRM系统需要保障数据的安全。采取加密技术对数据进行加密存储，防止数据泄露。设置严格的用户权限管理，不同岗位的员工只能访问和操作其职责范围内的数据。定期进行数据备份，防止数据丢失。例如，金融企业在使用SCRM系统时，对客户的敏感金融信息进行加密处理，只有经过授权的员工才能查看和处理相关数据，同时定期备份数据，确保数据的安全性和完整性 。

四、关于SCRM系统的常见问答

1. 如何理解SCRM平台?

SCRM平台是实现社会化客户关系管理的载体，它整合了多种社交渠道，将客户在不同社交平台上的信息进行统一收集和管理。通过这个平台，企业可以实时监控客户在社交媒体上的动态，与客户进行互动交流。同时，它具备数据分析功能，能够根据客户的行为数据和互动数据，挖掘客户的潜在需求和价值，为企业的营销和服务策略提供数据支持。例如，企业可以通过SCRM平台了解客户在微博、微信等平台上对品牌的评价，及时发现问题并改进 。

2. SCRM和CRM有什么区别?

- 交互模式：CRM是企业与客户一对一的交互关系;SCRM中客户之间、客户与企业之间关系错综复杂，交互更具多样性 。

- 信息获取方式：CRM主要通过调研等固定方式了解客户;SCRM从社交媒体海量信息中获取客户需求等 。

- 消费者角色：CRM中消费者是静态的产品购买者;SCRM中消费者是品牌的关注者、建议者等，参与度更高 。

- 营销导向：CRM以销售为主要导向;SCRM强调消费者参与，维持长期关系，交易为附属结果 。

- 系统开放性：CRM相对封闭，主要供企业内部使用;SCRM是开放式系统，需与外界social media打通 。

3. SCRM产品有哪些特点?

- 社交化整合：能与多种社交媒体平台无缝对接，整合客户在不同社交平台的信息 。

- 数据驱动：具备强大的数据分析能力，通过对客户数据的挖掘和分析，实现精准营销和个性化服务 。

- 互动性强：支持企业与客户在社交平台上实时互动，及时响应客户需求和反馈 。

- 客户细分：可以根据客户的各种属性和行为数据进行细分，为不同类型客户提供针对性策略 。

- 团队协作支持：促进企业内部不同部门之间基于客户信息的协同工作 。

4. SCRM系统真的有用吗?

从众多企业的实践来看，SCRM系统是非常有用的。它帮助企业精准把握客户需求，实现精准营销，提高营销效果和投资回报率。通过优化客户服务，提升客户满意度和忠诚度，减少客户流失。在品牌建设方面，助力企业塑造良好品牌形象，通过口碑传播吸引新客户。从销售业绩角度，为销售团队提供有力支持，促进销售增长。例如，许多美妆品牌利用SCRM系统后，新品推广成功率提高，客户复购率上升，销售业绩显著增长 。

5. 如何选择SCRM厂家?

- 功能需求匹配度：评估厂家提供的SCRM系统功能是否满足企业的业务需求，如客户管理、营销活动管理、数据分析等功能是否完善 。

- 技术实力：考察厂家的技术研发能力，包括系统的稳定性、安全性、扩展性等。例如，系统能否应对大量数据和高并发访问，是否具备数据加密和权限管理等安全措施 。

- 行业经验：优先选择在企业所在行业有丰富经验的厂家，他们更了解行业特点和客户需求，能够提供更贴合行业需求的解决方案 。

- 客户口碑：了解厂家现有客户的使用评价和反馈，可通过在线评价、客户案例分享等方式获取相关信息 。

- 售后服务：确保厂家能提供良好的售后服务，包括系统维护、技术支持、培训等，保障系统的正常运行和企业员工对系统的熟练使用 。

6. 什么是scm - server?

scm - server是一种运行源代码管理服务器的工具。在Clear Linux* Project中，它作为一个bundle存在，包含了git、nginx、openssh - server、perl - basic、python3 - basic等bundles，以及cgit、gitolite等packages。通过特定的命令可以对其进行安装和管理，如使用sudo swupd bundle - add scm - server命令添加该bundle，使用swupd search scm - server搜索bundles及其内容 。它有多种配置选项，包括web服务器配置、ssl配置、git和mercurial配置等。在web服务器配置中，可以直接在config.yml的顶级编辑scm - server的监听主机和端口，若希望服务器无上下文路径(使用根路径)，可将相关选项改为“/” 。在ssl配置中，使用https需有带证书和相应密钥的密钥库，可使用openssl创建自签名证书用于演示，但生产环境中不建议使用自签名证书 。

7. scm设备是什么?

scm设备目前没有一个非常统一明确的定义，在不同的语境下可能有不同含义。在源代码管理相关场景中，可能是指与scm - server搭配使用的一些硬件设备，用于存储代码、运行相关服务等，但这种说法并不常见。在其他领域，如果是供应链管理(Supply Chain Management，SCM)语境下，scm设备可能包括物流运输设备(如货车、叉车等)、仓储设备(如货架、托盘等)、信息采集设备(如条形码扫描器、RFID读写器等)，这些设备在供应链的各个环节发挥作用，保障物资的流动和信息的传递 。